下载后可任意编辑物业客户访问与意见征询制度（四）【物业管理经验分享】物业客户访问与意见征询制度（四）1 制度内容定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系2 适用范围客户服务部对客户服务的日常工作；客户出现报修、投诉、求助，经相关部门处理后，跟踪与反馈业主对处理结果的满意程度；3 客户访问对客户的访问是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作，客户服务部管理人员通过定期对客户的访问达到以下标准：1.加强管理中心与客户的感情联络。2.加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。3.提高管理中心管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。5.倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。4 工作流程1.按工作计划与客户预约访问时间；临时发生的事情随时与客户预约请求访问。2.按预约时间携带访问客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。3.完成对客户的访问工作后，仔细填写《访问客户登记记录表》存档备查。5 量化规定 1.物业管理中心客服主管每年每户登门回访 1~2 次。2.客户服务助理按区域范围分工，每月每户回访 1 次。3.每季度召开一次楼长会，征求意见。4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5.有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6.物业管理中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7.随时热情接待来访，作好登记。6 业主意见征询制度下载后可任意编辑2.1 客服中心每半年至少进行一次业主意见调查，发放业主意见征询表,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a）安防管理b）供电管理；c）供水管理；d）消防治安管理；e）卫生管理；f）绿化管理；g）公共设施管理；h）维修服务；i)服务态度；j)其它服务；2.2 客服中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报公共事务部经理。2.3 对各部门存在问题，客服主管提出整改意见，协调有关部门解决。2.4 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。2.5 对业主意见调查结果及整改方案...
