言简意赅，远见卓识，望君采纳，谢谢
删除水印可，编辑页眉，选中水印，点击删除1 客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1 分，共 10 分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B 、服务 C、竞争 D、 价格2、著名经济学的2：8 原理是指D A、企业 80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有 80%的新客户和20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、 企业的 80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a 中， b 代表的含义是
B A、客户满意度 B 、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B 、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
CA、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包
B A、产品的包装 B 、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B 、良好的品牌形象 C 、良好的企业盈利率 D 、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证
D A、客户忠诚，客户满意 B 、客户价值，客户忠诚 C 、客户满意，客户价值 D 、 客户满意，客户忠诚9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
B A、现有客户 B 、潜在客户 C、
