宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档客户投诉管理培训客户投诉管理制度□ 客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司 PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称 "客户投诉 ")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单 "反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成 )。(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。宝岛优品—倾心为你打造精品文档宝岛优品—倾心为你打造精品文档(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份 (××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具 "客户抱怨处理表 "(表 14.6.3) 连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退 (换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明： "客户加工中未确定 "宝岛优品—倾心为你打造精品文...
