第 15 章客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 客户意见反馈及时率月度%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2 客户服务信息传递及时率月度%100息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3 客户回访率月度%100计划回访客户数实际回访客户数客服部4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5 客户投诉解决满意率月度%100总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7 大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 呼叫中心业务计划完成率月/季 /年度%100业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2 服务费用预算控制率月/季 /年度%100服务费用预算额服务费用开支额财务部3 客户调研计划完成率月/季 /年度%100客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季 /年度%100改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5 客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6 转接率月/季 /年度%100全部接通电话数转接电话数呼叫中心7 呼叫数月/季 /年度指所有打入 /打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8 呼叫放弃率月/季 /年度%100全部接通电话数放弃电话数呼叫中心15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2 客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达% 3 客户意见反馈及时率15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4 客户服务信息传递及时率10% 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5 客服流程改进目标达成率10% 考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6 客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达___...
