（第 1 页，共 2 页）《客户服务实务》考试试卷（1 卷）出卷教师 ：考试班级及人数：总 分题号一二三四五核分人题分10 20 10 30 30 复查人得分一、单项选择题（每小题1 分，共 10 分）1. 企业的核心价值是（）。A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对2. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（）A、客户回访 B、产品升级优惠推介C、客户资料确认 D 、客户投诉4. “根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400 元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（）A、数字化B、条例式C、举例说明D、费用最小化5. 以下对识别客户需求描述，正确的是（）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对6. 以下属于立即获得客户好感方法是（）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对7. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（）A、咨询寻找法B、猎犬法 C、会议寻找法 D 、资料查询法8. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格9. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）A、质量标准差距 B、管理层认知差距C、服务质量感知差距D、服务传递差距10. 通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2 分，共 20 分）1. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（）A、永远都不要打断客户的谈话 B 、清楚地听出对方的谈话重点C、适时地表达自己的意见 D 、肯定对方的谈话价值E、配合表情和恰当的肢体语言 F 、避免虚假的反应2. 提问的方式有哪些（）A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性的提问D、推测性的提问E、引导性的提问3. 复述技巧包括以下哪两个方面（）A、复述事实B、复述情感C、复述姓名D、复述对话4. 针对健谈型客户的服务技巧（）A、不怕苦、不胆怯B、沉默C、适当倾听，适时恭维 D 、严格限制交谈时间5. 展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（）A、启发法 B、比较法 C、实际操作法 D、经验证据法6. 控制客户流失的对策（）A、进行全面质量管理B、区分...
