（第 1 页，共 2 页）《客户服务实务》考试试卷（2 卷）出卷教师 ：考试班级及人数：总 分题号一二三四五核分人题分20 10 10 30 30 复查人得分一、名词解释题（每小题5 分，共 20 分）1.客户期望2. 服务易逝性3. 客户让渡价值4. 客户档案二、单项选择题（每小题1 分，共 10 分）1. “陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（）A、直接完成 B、选择性完成C、假设完成 D、试探性完成2. 以下属于直接寻找客户的方法的是（）A、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法3. 下列哪一项是提问的目的（）A、帮助客户 B、提升企业的客服形象C、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D、推销产品或服务4. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（）A、自尊心较强B、害怕麻烦C、追求货真价实D、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）A、客户的转移成本B、转移价格C、购买总成D、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（）A、理智型客户B、惯性型忠诚客户C、感情型忠诚客户D、不满意型客户7. 与生气的用户交谈时，应当( ）A、先告知处理方法 B、先安抚C、先重复用户生气的问题 D、先搁置，等客户心情好后再通话8. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9. 下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（）A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议10.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1 分，共 10 分）1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值...
