客户服务管理制度( 通用版本 ) 共 7 页 第 1 页目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章客户咨询和投诉处理。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第五章重要协议客户管理。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 共 7 页 第 1 页客户服务管理制度第一章总则第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章职责第五条职责1、客户服务中心职责： 负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行；(2) 负责对客户投诉的收集和处理；(3) 负责客户回访、收集及更新客户信息；(4) 重要协议客户的服务管理；(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。第三章服务规范第六条电话礼仪规范6.1接听电话礼仪规范共 7 页 第 2 页(1)接听电话，振铃声不应超过三次。(2)接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电” 。(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复, 相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表 2）。(7)特殊情况的处理：?电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话?接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说： “我非常理...
