客户满意度总结报告按照 ISO/TS16949 顾客满意要求， 公司于 10 月份对智亨汽车涂料厂、工业涂料厂、家电涂料厂的主要客户（占销售额80%以上）进行了 2005 年度客户满意度调查。本次调查分为客观评估和主观评估。 客观评估方法和去年相同， 主要考核客户投诉、 退货、未按期交付等三个方面。主观评估调查方式在征求了各销售部的意见后，进行了改进， 调查对象从单一的采购部门改为质控部、技术部、采购部、生产车间等四个部门，调查内容也根据客户各部门关注的重点不同而有所不同， 从去年的 12 个项目增加到 26 个项目，并且每个调查项目都预留了客户意见及建议栏，以便客户针对具体项目填写意见或建议。从而较全面较具体地了解了客户的满意度。经过统计分析，客户满意度综合评估结果为：智亨平均%。其中汽涂厂 %，工涂厂 %，家涂厂 %。具体请参见项目分厂客观评分主观评分综合评估汽涂工涂家涂智亨与 2004 年相比，智亨公司综合评估提高了% 其中，客观评估提高了 %，主观评分提高了 %。具体如下表：项目年度客观评分主观评分综合评估2004 年度2005 年度此次客户主观满意度调查中，调查表共计发出47 份，收回 42 份，反馈率为 %。其中，汽车厂共发出 9 份，收回长城汽车、合肥昌河、哈飞汽车、北方奔驰、中兴汽车、昌河汽车、华北汽车、济南重汽共8 份，反馈率为 %；工涂厂共发出 6 份，收回天津本田、海南新大洲、增城奔马、五羊本田共5 份，反馈率为 %；家涂厂共发出32 份，收回骏升、晖美、飞利浦、精英、耐普罗、安达、松下、先豪等共29 份，反馈率为 %。主观评估主要调查了客户对我们的产品和服务的满意度，以及与其他涂料厂商的相对满意度，并调查了客户对公司产品和服务的具体意见与改进要求，现将有关结果概述如下，详细结果请参见。一、产品满意程度产品满意度调查包括产品质量、产品价格及产品包装三方面。1、 产品质量和相对质量满意度较低，分别为%和%，较之去年分别下降了 %、%。特别是施工性能稳定性和漆膜性能稳定性，较多客户不满意，工涂客户对其平均满意度低于60%。说明在产品质量方面，我们有待改善。2、 产品价格满意度也普遍偏低，三个分厂平均为50%，但 与去年相比，提高了 %。3、 产品包装上整体满意度较好，工涂为100%，家涂为 %，汽涂为 %,平均满意度比去年提高了 %。说明今年我们使用的包装和标签，客户较为满意。二、服务满意度对服务方面的调查包括产品交付、沟通...
