客服用语规范1客服用语规范开头语及问候语应答规范：客服：“您好， XX 公司客服中心，请问有什么可以帮您？”客服：“您好，客服中心，请问有什么可以帮您！ ”无声电话问候语：客服：“您好，客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来， 再见！”（第三次），再稍停 5 秒，如客户仍无反应， 则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：2在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电， 请问有什么可以帮您？后， 客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服应礼貌回应：“小姐 / 先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生 / 小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/ 下午好 /晚上好，请问有什么可以帮您？”。电话无法听清的应答规范：（遇到客户声音微弱听不清楚时：客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点， 好吗？”， 应视客户的音量情况进行反复沟通， 直至双方都能正常沟通为止， 若多次沟通后仍听不清楚， 客服可以解释： “对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来， 好吗？”然后稍停5 秒得到客户同意后方可挂机。）3客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5 秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？” （注意应循序渐进地提高音量， 不可一下将音量提得过高， 让客户感觉有不满情绪）遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服可婉转拒绝： “非常抱歉， 工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电...
