客户服务人员 KPI 绩效量化考核1.1 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员KPI 绩效量化考核方案受控状态编号一、目的① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。③ 鼓励先进，促进发展。二、范围① 适用范围公司各分部客户服务部。② 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度） 、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。② ERP 系统查询。总部主要通过ERP 系统查询与核对。③ 总部客户服务部进行抽访。④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（ % ）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30 抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5%以上10 回访完成率10 100% 0 95%以下1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5 条以上5 客户满意度10 100% 0 95%以下1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下5 报表上交真实性10 不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加2 分；被公司表扬一次，加3 分；被媒体表扬一次，加5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣3 分；被媒体批评一次，扣5 分总计说明：① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条 ×实际在岗人数）×当...
