07 年 度快递行业投诉数据统计分析 信 息 来 源 ： 中 国 邮 政 报 发 表 时 间 ： 2 0 0 8年 0 3月 2 7日 一、快递行业2006/2007 年投诉对比 2007 年，1 至 9 月，月投诉量均高于2006 年，究其原因，主要存在两方面的因素：一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；二是315 消费电子投诉网在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以，有越来越多的网友把315 消费电子投诉网当成维权的首选网站。 自 7 月开始，网站的投诉量开始走低，在此期间，网站的访问量有所下降，而随着相关调整工作的结束，从10 月开始，访问量开始直线上升，投诉量也开始攀升（图1）。 二、2007 年快递投诉主要来源 由于快递企业主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲及环渤海湾经济圈。所以，快递投诉的来源也与这些区域密切相关，与2006 年一样，广东仍是快递投诉最多的省份（图2）。 三、当前快递行业的投诉重点 “服务态度差”、“延误晚点”、“货物丢失”、“货物损坏”仍然是当前快递行业的投诉重点（图3）。 服务态度差。目前，这已成了民营快递面临的首要投诉问题，通过对大量的投诉深入研究发现，“服务态度不佳”的原因与以下几个方面有关： 1.服务热线过“热”。快递企业的服务热线难打是公开的秘密。用户在约定的时间内未收到物品或物品出现异样，自然会非常着急，所以，迫切地想通过企业的服务热线了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等。当电话一次又一次地打不通或打通了无人接时，很多用户都会窝着一肚子的火。这时，即便用户打通了电话，如果接线员的态度不好，或者不能有效地解决问题，双方很可能会引发口角之争，用户由此对快递公司的服务态度产生不满。 2.沟通技巧不佳。不能在约定的时间内送件或取件是快递服务中一种常见现象。目前，国内绝大部分企业出于运营成本考虑，给业务员配备的交通工具仅为自行车，由于一个业务员要负责一个片区，而收（送）件地往往又非常分散，业务员要花大量的时间在路上奔波，加上有些用户喜欢等业务员上门后才填写面单或包装物品，导致收件的时间很难控制，这时，业务员很可能无法及时赶到下一个收件地，因为未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的...
