宽带专家坐席常见故障处理规范解读VIP免费

1 附件 2：中国联合网络通信有限公司河北省分公司宽带专家坐席宽带常见故障处理规范一、 xDSL 常见故障原因分析及处理规范错 误提示故 障现象原因分析流程详细指引备注错 误691 拨 号时 提示 错误691 1、客户账户欠费停机或到期停机；2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；3、帐号唯一性；4、帐号密码输入有误。1.核对帐号、密码是否输入有误。2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）3.如帐号密码客户确认输入正确，并且系统验证正常，可通过华盛鸣天系统重新绑定宽带参数。核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认客户输入的帐号密码是否正确。验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如客户有使用路由器，客户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）。由于涉及客户私接问题，本项内容只供内部了解，不向客户作解释说明。其他说明：有错误691 的提示说明线路没有问题，不需要检查线路。2 错 误678或 错误 ６５ １（ win7 系统）拨 号连 接时 提示“错误678,远 程计 算机 没有 反应”错误 678 ，故障一般是由于电话线路断连、MODEM 损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。一、查看MODEM灯的状态 ,推断故障点1 、正常 :即POWER ，DSL LINK ，LAN LINK 长亮，重启 MODEM2 、不正常 :1）POWER灯不亮， 检查电源是否插好2）DSL的 LINK 灯不亮或者不停闪烁， 外线问题，关闭 MODEM ，重接外线 （如该灯闪烁， 则表明 MODEM正在同步过程中，请客户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）3）LAN 的 LINK 灯不亮，判断网卡或网线问题，关闭 MODEM ，重接网线；二、重启MODEM （一般需关闭电源后30 秒左右重启），并根据指示灯情况重接线路（如 MODEM指示灯均正常，则无需重接线路，直接重启 MODEM即可）；三、如重接线路， 重启 MODEM均无效，则派发故障单。外线问题说明：此处所指的外线是指连接MODEM之前的室内线路部分，包括分离器（如果没有使用电话，可以不用分离器）。分离器需要连接正确。一般地，分离器有三个接口：PHONE 接电话， LINE接外线， MODEM 接 MODEM 。如果连接不正确，可导致能打电话，不能上网的情况。在连接电话或者传真机前，一定要先连接分离器。建议客户的操作可以是重新插拔连接到MODEM的电话线和分离器上的线（注意，如...