内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆ 通过培训来帮助学员： ◆ 了解内部客户服务意识的重要价值； ◆ 掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆ 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆ 了解内部客户有效服务的8 大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆ 为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆ 谁是我们的内部客户？： ◆ 内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。 ◆ 内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式( supportive attitude & win-win model) E、个体沟通风格差异( individual difference) F、共情/同理与包容（empathy & tolerance) ◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向 二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆ 衡量标准在内部客户手中 ◆ 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆ 影响服务质量控制的五个环节 ◆ 内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆ 内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆ 针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的） ◆ 需求排序与分级匹配。 ◆ 内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆ 只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆ 学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆ 沟通前的准备工作 ◆ 内部客户的三层面需求 ◆ 建立信赖感是沟通的基础 ◆ 作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆ 如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象 ◆ 学会面对棘手情况： 五、内部客户服务沟通技能 测试练习：性格测试 ◆ 各类型人际风格的分析与应对技巧 ◆ 如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知 ◆ 你能听懂内部客户的意思吗-----聆...
