A 银行是我国大型国有商业银行，在国家着力进行国有商业银行改革的大背景下，A 银行实施了系统的人力资源变革，建立起基于平衡记分卡思想的绩效管理体系。在A 银行总行本部，对作为平衡计分卡四大维度之一的客户维度的考核，除了业务营销部门的有关考核指标之外，还采用了内部客户满意度作为总行所有部门的考核指标。 A 银行的绩效管理办法对总行部门的内部客户满意度做了界定，主要包括两个方面：（1）总行相关部门对被考核部门在协调配合等方面的满意度，（2）省级分行对被考核部门在管理服务方面的满意度。银行业是一个越来越强调服务的行业，A 银行希望通过内部客户满意度调查评价，形成和促进内部服务文化，由内而外地提升A 银行的整体服务质量及竞争力。 但是，A 银行的内部客户满意度调查面临着技术上的困难，主要包括三个问题：（1）内部客户满意度的调查问卷如何设计？（2）内部客户满意度调查如何实施？（3）内部客户满意度调查的数据如何分析并应用于绩效考核？ 基于上述问题，A 银行聘请华夏基石管理咨询公司进行了第一次内部客户满意度调查。本文将以该项目为例，介绍内部客户满意度调查的一般思路和方法。 内部客户满意度调查问卷如何设计？ 一般来说，严格的内部客户满意度调查问卷设计，需要经过三个步骤，如图1： 界定内部客户关系 A 银行总行本部共有30 多个部门，部门间的相互关系十分复杂。为了理清部门间复杂的关系、深入理解内部客户关系的性质，在界定各部门内部客户关系的基础上，还对内部客户关系进行了归纳总结，形成了内部客户关系的一般分类，如表2： 同一类别的内部客户关系由于在性质上相似，因此评价指标亦类似，而不同类别的内部客户关系的性质及其评价指标有所不同。 建立内部客户满意度模型 建立内部满意度模型，即是形成内部客户满意度的结构化评价指标。有了结构化的评价指标，内部客户满意度调查问卷的设计才成为可能。 内部客户满意度，实质上是对内部服务质量的满意度。在服务质量满意度方面，国际上通行美国学者Berry 提出的SERVQUAL 模型，该模型成为设计内部客户满意度评价指标的理论基础，如图2： 根据SERVQUAL 模型，设计《内部客户满意度构成要素调查表》，列出各项理论上有效的满意度评价指标，在A 银行总行各部门的负责人当中进行调查，了解他们对内部客户满意度评价指标的期望，即哪些指标适于进行内部客户满意度评价，以此作为内部客户满意度指标形成的依据。 但是，...
