浅谈客户关系管理(CRM ) 浅谈客户关系管理(CRM) 1 前言 由于ERP 系统本身功能方面的局限性,也由于IT 技术发展阶段的局限性,ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对市场中的客户多样性,ERP 并没有给出良好的解决办法。于是在1999年,Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念(Customer Relationship Management,客户关系管理)。从20 世纪90 年代末期开始,CRM 市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM 是英文Customer Relationship Management的缩写,起源于20 世纪80 年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到 20 世纪90 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care) 。经历了近20 年的不断发展,客户关系管理不断演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM 目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。 我们实际上可以从三个层面理解CRM:CRM 是一种现代的经营管理理念;CRM 包含的是一整套管理系统;CRM 则意味着一套应用软件系统。三个层次是层层递进的。其中,CRM 管理思想是CRM 概念的核心,没有CRM 的管理思想指导,CRM 系统的开发也就失去了灵魂和方向。CRM 系统正是结合了先进的CRM 管理思想以及先进业务模式,并采用信息产业的最新成果,为 CRM 管理思想的实现构筑了现实的信息平台。从根本说来,CRM 所体现的是一种管理的思想和理念,它把管理理念和业务实践融合在一起,集成了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息,它可以帮助你管理单个客户,通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 实际上,客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。客户关系管理包括一个组织机构判断、浅 谈 客 户 关 系 管 理 ( CRM) --第 1页浅 谈 客 户 关 系 管 理 ( CRM) --第 1页选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程。 2 客户关系管理的思想 在 CRM 系统中,企业以客户为中心,企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的,在最大程度地提高客户满意度的同时,也提高了企业的运作效率,降低了企业的运行成本。 2.1 客户是企业运行发展的最重要的资源 CRM 带给我们的是一种先进的管理思想和管理...