浅谈客户关系管理（CRM ） 浅谈客户关系管理(CRM) 1 前言 由于ERP 系统本身功能方面的局限性，也由于IT 技术发展阶段的局限性，ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理，针对市场中的客户多样性，ERP 并没有给出良好的解决办法。于是在1999年，Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念(Customer Relationship Management，客户关系管理)。从20 世纪90 年代末期开始，CRM 市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM 是英文Customer Relationship Management的缩写，起源于20 世纪80 年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到 20 世纪90 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care) 。经历了近20 年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM 目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。 我们实际上可以从三个层面理解CRM：CRM 是一种现代的经营管理理念；CRM 包含的是一整套管理系统；CRM 则意味着一套应用软件系统。三个层次是层层递进的。其中，CRM 管理思想是CRM 概念的核心，没有CRM 的管理思想指导，CRM 系统的开发也就失去了灵魂和方向。CRM 系统正是结合了先进的CRM 管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为 CRM 管理思想的实现构筑了现实的信息平台。从根本说来，CRM 所体现的是一种管理的思想和理念，它把管理理念和业务实践融合在一起，集成了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息，它可以帮助你管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 实际上，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理包括一个组织机构判断、浅 谈 客 户 关 系 管 理 （ CRM） --第 1页浅 谈 客 户 关 系 管 理 （ CRM） --第 1页选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程。 2 客户关系管理的思想 在 CRM 系统中，企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，在最大程度地提高客户满意度的同时，也提高了企业的运作效率，降低了企业的运行成本。 2.1 客户是企业运行发展的最重要的资源 CRM 带给我们的是一种先进的管理思想和管理...
