前厅新员工培训计划表 时间 培训大纲 培训内容 要求注意事项 进度情况 第一周 1. 出入酒店的行走路线及注意事项 2. 酒店企业文化等 3. 酒店前台的政策与程序 4. 酒店员工二十八项工作准则 5. 酒店内部联系表 6. 酒店客房房型表及价格 7. 会所消费方式 1) 每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识） 2) 介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核） 3) 酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完） 4) 酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核） 5) 酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记 6) 酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝 向 ） 要求： 注意仪 容仪 表、微 笑 服 务 。熟悉 酒店产 品 （客房、会所、八马 ）和 各 项操 作。有较 好的服 务 意识，有较 强 的对 客销 售 意识和 方法，有一定 的投 诉 处理技巧 注意事项： 要求熟悉 周边 的旅 游 景点 、购 物 中心 、以及交 通 线路娱 乐 场 所等 了 解 客房设 施 配 备物 品 朝 向 （3 天左右 ） 具体由 客房领 班 安 排 学 习 ，主 要学 习 任 务 ： 了 解客房配 备 的物 品 数 量 及摆 放 位 置 ，并 且 要知道客房的朝 向 。最好学 会做房间。 每日了 解 新人的学 习 进度并 考核记录 ，了 解 员工的学习 心 态 ，关心 员工的生 活 。 第十天开始 各 项服 务 操 作流 程 一.电 话 接 听 ; 1 接 起 电 话 自报 家 门;2礼 貌 问 候 ;3聆 听 记录 ； 4 核实 信息； 5 回 复 处理； 6.致 谢 挂 断 电 话 电 话 铃 响 三 声 内接 起 电 话 ，如 果 前台有客人，需要跟客人委 婉 说 明 下 ，迅 速 处理电 话 ，但 不 能 不 接 听 ； 不要再 前台歪 着 脑 袋 夹 电 话 ； 注意客人资 料 的保 密 和 特殊 情况的处理； 应 答 完毕 后等客人先 收线后方可 挂 电话 。 二.散 客预 定 （包 括 电 话 预 定 ） 1.礼 貌 问 候 ； 2.了 解 预 定 需求； 3.查 看房态 ； 4.介绍房型房价朝 向 ；...
