前厅新员工培训计划表 时间 培训大纲 培训内容 要求注意事项 进度情况 第一周 1
出入酒店的行走路线及注意事项 2
酒店企业文化等 3
酒店前台的政策与程序 4
酒店员工二十八项工作准则 5
酒店内部联系表 6
酒店客房房型表及价格 7
会所消费方式 1) 每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识） 2) 介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核） 3) 酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到
（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完） 4) 酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核） 5) 酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记 6) 酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝 向 ） 要求： 注意仪 容仪 表、微 笑 服 务
熟悉 酒店产 品 （客房、会所、八马 ）和 各 项操 作
有较 好的服 务 意识，有较 强 的对 客销 售 意识和 方法，有一定 的投 诉 处理技巧 注意事项： 要求熟悉 周边 的旅 游 景点 、购 物 中心 、以及交 通 线路娱 乐 场 所等 了 解 客房设 施 配 备物 品 朝 向 （3 天左右 ） 具体由 客房领 班 安 排 学 习 ，主 要学 习 任 务 ： 了 解客房配 备 的物 品 数 量 及摆 放 位 置 ，并 且 要知道客房的朝 向
最好学 会做房间
每日了 解 新人的学 习 进度并 考核记录 ，了 解 员工的学习 心 态 ，关心 员工的生 活
第十天开始 各 项服 务 操 作流 程 一
电 话 接 听 ; 1 接 起 电 话 自报 家 门;2礼 貌 问 候 ;3聆 听 记录 ； 4 核实 信息； 5 回 复 处理； 6
致 谢 挂 断 电
