……房地产公司 客户满意度提升计划样本 客户满意度提升计划 （标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日 ……房地产公司 客户满意度提升计划样本 目 录 1. 05 年提升目标 ........................................................... 3 2. 提升策略 ............................................................... 3 2.1. 行动重点 ............................................................. 3 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 ................................. 4 2.3. 关注细节、关注体验 ................................................... 4 2.4. 激励措施 ............................................................. 5 3. 满意度提升计划 ......................................................... 6 3.1. 产品线满意度： ....................................................... 6 3.2. 体验线满意度： ....................................................... 7 ……房地产公司 客户满意度提升计划样本 1. 05 年提升目标 专业部门 04 年数值 05 年基本值 05 年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 2. 提升策略 2.1. 行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05 年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年物业管理0 .4 90.54工程质量0 .4 60.48客户服务0 .4 50.43规划设计0 .2 90.35销售服务0 .2 40.34……房地产公司 客户满意度提升计划样本 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于...
