了解客户需求（讲师手册）提示时间过程 / 活动/ 重点备注NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7 NO.8 NO.9 NO.10 NO.11 NO.12 NO.13 1′8′61′0.5 ′课程目的： 通过今天的学习， 让学员初步认识了解客户需求的必要性， 以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。课时： 30 分钟导言◆讲师自我介绍◆课程导入一、了解客户需求的必要性（一）导入在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。1、冰山的例子：（联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画图演示辅助讲解。）2、结论：我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。“我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析”。3、举例某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。他想借2 万元钱用于买房。老王非常热情地接待了画图提示时间过程 / 活动/ 重点备注他。告诉他老郭前天刚刚借走4 万，一个月后还。 8楼老李有钱， 可向他借， 或者等老郭还钱后再借给老张 4 万。老张回家后很高兴， 认为自己不仅可以买房，空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。（二）小结人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的， 而忽视了客户的真实需求。 这是我们在展业过程中必需注意的问题。二、了解客户需求的基本技巧（一）询问技巧我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。1、为什么要发问？（1）挖掘需求（2）引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。（3）改善沟通——销售人员要主动（4）控制交谈（5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不得不参与谈话。（6）了解对方的理解程度。例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。可用这样的话：“据我的理解，您是指⋯⋯”（7）建立专业形象如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则提示时间过程 / 活动/ 重点...
