ERP 的领跑者谈CRM——SAP 对实施 CRM 的经验之谈 2000 年岁末，据英国《金融时报》有关“2000 年全球声誉最高公司”的排名，SAP以骄人业绩位列第 30 名，是前 30 名中仅 6 家信息技术公司之一。在 30 家全球声誉最高的公司中，有 28 家都是 SAP 的成功用户，覆盖电器电子、信息技术、消费品、食品饮料、工程、金融、餐饮、零售、电信、能源化工、运输等十几个行业。不难想象，SAP 企业管理和电子商务解决方案正在帮助这些全球卓著的成功企业赢得这一最高声誉，为他们创造伴随该声誉的丰厚收益。在北京，记者专程听取了 SAP 中国区总裁西曼先生关于 CRM 的经验之谈。 一、SAP 是如何实现 CRM 市场竞争最直接的表现就是企业对客户的竞争，为满足客户要求，企业需要透过多种渠道建立与市场的联系，实现对多渠道销售与服务的集成以及统一管理，需要有一套完整的CRM 的理论与技术实现手段。 SAP 认为 CRM 系统的核心是客户数据的管理。客户数据库是企业重要的数据中心，它记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，纪录各类有关活动的状态，建立了各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持。为此，SAP 的CRM系统具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。 1.市场管理 ●现有客户数据的分析 识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。 ●提供个性化的市场信息 在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。 ●提供销售预测功能 在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。 2.销售管理 ●提供有效、快速而安全的交易方式 一般的CRM 系统均会提供电话销售（Teles ales ）、 Mobile Sales 、 网上销售（E-commerce）等多种销售形式。并在每一个种销售形式中均考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 ●提供订单与合同的管理 记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。 ●提供实时的、针对订单与合同的ATP（Available To Promise）检查方式 ●提供 Cross selling 、Up Selling 等多种产品销售建议 ●提供可由客户选择与配置的强调个性 化的产品，并由此得到 ●产品...
