下载后可任意编辑顾客满意度调查管理办法编制： 审核： 批准：一、 目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务进展。二、顾客满意度调查方式、范围1、 市场客服部需要实行电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。2、 自 xx 年 x 月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。3、 满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。4、 调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向集团综合经营部、公司领导及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90 分，此满意度分数采纳市场客服部调查的满意度，厂家考核分值（季度）作为我公司服务改进的参考。5、 满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。6、 市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的 50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的 60%以上有效；假如回访达不到以上数据，市场客服部经理需实行处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、 展厅气氛；B、 车辆资料；2、 服务是否到位：A、 销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、 销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、 销售顾问是否对客户进行回访；3、 车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。4、 交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。5、 车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。6、 对销售顾问或对公司的总体满意度。下载后可任意编辑注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中 2、3、4 项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。（一）售后服务调查内容规定1、 维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。2、 服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，假如客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。3、 接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。4、 交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修...
