深 圳 市 乐 正 科 技 有 限 公 司 顾 客 服 务 控 制 程 序版 本 / 版 次 ： A/0总 页 数 ： 共 5 页 文 件 编 号 ： LZ-QP-014生 效 日 期 ： 2009-12-01下载后可任意编辑区分制 定审 核核 准发 行 印 章签名温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！修 订 记 录制定/修订日期修 订 内 容 摘 要页次版本/版次总页数2009-12-01新制订--A/05下载后可任意编辑1.0 目的为使客户投诉的相关资讯能通过正确的渠道传送，并快速、合理的处理，从而满足客户的要求。2.0 范围凡在本公司业务往来客户对本司的投诉事项。3.0 权责3.1 市场部3.1.1 受理客户投诉资讯，并转交品质部。3.1.2 记录并跟进客户投诉处理结果。3.1.3 与客户沟通确认改善对策的有效性。3.2 品质部：记录并跟进客户投诉的处理结果，并验证改善措施的有效性。3.3 责任部门：对客户投诉退货事件做原因分析，并制定纠正预防措施。3.4 仓库：退货品的接收并及时通知品质部。4.0 定义无5.0 工作程序5.1 客户投诉处理5.1.1 客户品质问题的投诉处理5.1.1.1 市场部将客户投诉的资讯记录在《客户投诉一览表》中，并用《联络单》的形式即时通知品质部，正常情况下，品质部在一个工作日内对客户投诉事项作原因分析，并界定责任归属部门。5.1.1.2 如属客户原因造成，并非本公司产品品质问题，则原案退回市场部，由市场部与客户沟通处理。5.1.1.3 如属本公司原因所造成，品质部在二个工作日内作原因分析，确定其责任部门并发出《纠正/ 预防措施报告》给责任部门，并要求在预定的日期内回复。责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时作出纠正预防措施并实施改善，改善过程中的异常及最终改善结果当天反馈给品质部作确认。5.1.1.4 品质部须确认纠正预防措施是否有效，承认后将《纠正/ 预防措施报告》交市场部回复客户。5.1.1.5 品质部须针对下批客户产品追踪并验证改善措施的有效性，并将验证结果记录在《纠正/ 预防措施报告》中。5.1.1.6 针对验证结果不合格或重复发生之客户投诉，品质部需召集相关责任部门重新检讨改善对策直至对策验证有效，并报告经理最终确认。5.1.2 客户交期、价格、服务的投诉处理5.1.2.1 客户交期的投诉，由市场部在一个工作日内作原因分析，确定责任部门，发出下载后可任意编辑《纠正/ 预防措施报告》给责任部门，责任部门必须针对投诉情形作出原因分析，及时...
