城市公共汽电车客运服务规范（试行） 第一章 总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。 第二章 经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术 性 能良 好 。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌 清 洁 维护制度，定期进行车厢 消 毒 ，营运车辆到 达 首 末 站及时 清 洗 ，确保车厢 内部、车身 外 表 无 积 灰 、积 垢 和积 水 ，处 于整 洁 状 态 。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线 路、站点 、班 次 、时 刻 、营业时 间 组织营运，不 擅 自 变 更 或 者停 止 营运。 2.3.2 根据营运要求、客流 量和客流 规律，按照核准的车辆数 、车型 ，编 制线 路行车作业计划 。 2.3.3 制定特 殊 天 气 、突 发 事 件 应急 调 度预 案； 遇 有重 大 社 会 活 动 、抢 险 救 灾 和突 发 事 件 等特 殊 情 况 时 ，服从当 地 政府 和道路运输管理机 构 的统一调 度指 挥 ，及时 组织车辆、人员进行疏 运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举 报 投 诉 机 制，设立乘客投 诉 接 待 室 和服务监 督 电话 ，自 觉 接 受 社 会 监 督 。 2.4.2 定期对 服务质量进行自 查，对 出 现 的问 题 及时 采 取措施加 以改 进。 2.4.3 建立乘客满 意 度调 查制度，定期组织调 查，依 据调 查结 果 ，制定...
