员工服务礼仪培训课件VIP免费

一二三四五六服务礼仪培训授课人一二三四五六一、职业道德1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。一二三四五六二、营业员上岗的仪容、仪表要求：(１)服装：工装穿戴干净、整齐。(２)头发：女士头发束起在后脑1/2略上处,保持头发整洁干净。(３)工牌号：佩带在左胸标识正上方。(４)鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。(５)手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。(６)装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。一二三四五六（1）面部：容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客。（2）口部：搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物。（3）化妆的要求：“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。一二三四五六三、营业员上岗时的举止要求：1、站立姿势2、行进姿势3、蹲姿规范：4、运用手势5、递物与接物的礼节6、有损形象的失礼行为１、站立姿势标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种“静”的优美感。男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站立时要表现出一种“劲”的壮美感。八种不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿叉开脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动一二三四五六2、行进姿势行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的具体姿势，又叫行姿或走姿。行姿的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中（一脚宽），步速均匀，走成直线。一二三四五六八种错误的行进姿势横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅一二三四五六3、蹲姿规范：标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。一二三四五六4、有损形象的失礼行为：工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。随手乱扔垃圾。当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。当众打哈欠。在顾客面前频频看表。一二三四五六四、规范服务用语顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！接打电话礼貌用语：你好，康宁XX分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见”如需顾客等候时：对不起，请稍等！顾客离开卖场：请慢走！一二三四五六五、微笑服务（一）为顾客提供一流的微笑服务（二）微笑练习一二三四五六（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：1、要有发自内心的微笑2、要排除烦恼3、要有宽阔的胸怀4、要与顾客进行感情上的沟通一二三四五六（二）微笑练习：笑是可以修饰的，练习的步骤是：1、第一步：“念一”2、第二步：口眼结合3、第三步：笑与语言结合4、第四步：笑与仪表和举止相结合一二三四五六六、喊宾练习：喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自己的店铺或品牌名称。(一)喊宾的意义(二)喊宾的方法(三)喊宾的细节一二三四五六(一)喊宾的意义：1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾客的高招。2、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。3、喊宾可以起到一定的防盗...