下载后可任意编辑生产系统问题管理流程一、 目标问题管理的目标是通过法律规范生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对 BOSS 系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。二、适用范围该流程适用于对下列问题的处理：系统硬件和软件的问题应用软件的问题网络硬件和软件的问题生产环境问题系统安全问题三、相关定义1. 问题级别级别说明处理时限1 系统关键业务停止 对大面积用户的服务造成影响 无其他备份方式使业务立即恢复运行 影响考核指标10 分钟内对问题有响应2 小时内解决问题,恢复正常2 系统关键业务受影响 对部分用户的服务造成影响 无其他备份方式使业务立即恢复正常10 分钟内对问题有响应 3 小时内解决问题,恢复正常3 系统非关键业务停止或受影响 对用户的服务没有影响 由其他备份方式可使业务立即恢复正常 30 分钟内对问题有响应 10 小时内解决恢复正常4暂没有业务受影响 通过监控系统告警或技术人员1 小时内对问题有响应下载后可任意编辑分析发现的潜在问题和隐患24 小时内消除问题隐患5没有业务受影响 无系统告警 中远期可能会出现问题１日内对问题有响应7 日内对系统加以改进2. 角色和职责问题管理协调员 负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格根据问题管理流程执行：负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员对 1,2 级问题立即向计费部经理汇报负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告负责维护和保存问题记录表负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。 向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：问题发现时间、报告时间问题来源问题范畴问题现象造成的影响问题级别初步现场数据下载后可任意编辑初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入...
