客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此， 逸马国际顾问集团总结10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10 年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio 软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可， 任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、 媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目 录客户服务管理概述客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客服管理的重要性?优质的客户服务是最好的企业品牌；?优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；?老客户是企业发展壮大的基石。客服的工作标准?熟悉自己的业务；?始终保持冷静；?学会换位思考；?做可以兑现的承诺；?永远保持热情。服务范围?会员信息管理；?会员数据分析及管理；?客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。服务水平客户回复24 小时内解答、投诉48 小时之内处理完成、所有电子邮件在24 小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。客服部组织构架及岗位职责1.1组织架构1.2岗位职责1.2.1客服部经理岗位说明书职务名称客服部经理专业 / 技术类别管理部门运营中心 / 客服部直属上级运营中心总监区域3 区域2 区域1 。。。客服经理客服专员直接下属职务/ 人数客服专员...
