下载后可任意编辑产品质量投诉处理规定第 1 章 总则第 1 条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第 2 条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。第 3 条 适用范围。凡本企业产品遇客户投诉质量异常时，依本规定处理。第 4 条 投诉分类。客户对产品的投诉可分为以下类别，如下表所示。产品投诉分类表投诉原因投诉类型具体说明质量异常投诉一般性投诉指客户对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿索赔性投诉指客户除要求对不良品进行处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理，且应尽快查明原因非质量异常投诉（人为因素造成）非正当理由投诉指客户刻意找种种理由投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免 造成不必要的损失第 2 章 职责分工第 5 条 客户服务部相应职责如下所示。1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2. 了解客户投诉要求并确认投诉理由。3. 协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。4. 登记客户投诉，并进行后续处理和跟踪。5. 审核、调查及上报投诉内容。6. 拟定投诉处理方式及判定责任归属。7. 改善投诉解决方案、监督方案执行效果及进行效果确认。8. 协助有关部门调查投诉原因及妥善处理投诉问题。9. 迅速传达投诉处理结果。10. 定期进行投诉回访。第 6 条 质量管理部相应职责如下所示。下载后可任意编辑1. 调查、上报客户投诉，拟定责任人员名单。2. 协助调查投诉原因及制定处理措施。3. 检验、确认投诉处理效果。第 7 条 其他部门相应职责如下所示。1. 处理本部门责任范围内的客户投诉。2. 根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。第 3 章 客户投诉的处理程序第 8 条 客户投诉专员详细填写客户投诉登记表，并由客户进行确认，然后根据客户投诉内容确定是否受理。第 9 条 受理投诉后，客户投诉专员必须明确告知客户处理等待时间，假如不予受理，客户投诉专员必须详细向客户解释不予受理的原因。第 10 条 客户投诉专员根据客户反映的情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。第 11 条 为及时了解客户反映的质量异常情况处理进度，质量管理部或...
