消费者投诉管理制度1.0 总则1.1 目的：为确保消费者正当权益，树立良好的公司形象和品牌形象，不停提高和完善公司的产品质量，结合公司实际状况，制订本规定。1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购置我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购置产品后因使用公司产品出现多个异常状况而进行的投诉及信息反馈。1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体解决。2.0 管理原则2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2 符合《消费者权益保护法》等有关法律规定。2.3 正当、合情、合理、平等自愿的公平和谐原则。3.0 投诉分类3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。3.1.1 服务质量投诉：消费者（经销商）购置产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等状况而发生的投诉，由销售部负责解决。3.1.2 产品质量投诉：消费者购置产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等状况而发生的投诉，由销售部具体解决，质检研发部门负责技术支持和解答。4.0 投诉解决4.1 服务质量投诉4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善解决，必要时由销售部负责贯彻。4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立刻向被投诉人理解状况，并妥善解决。解决完毕后，应将具体状况通报销售部，销售部对直接负责人提出解决意见，报总经理同意后，由企管部负责解决。4.2 产品质量投诉4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保存购物凭证，并第一时间告知市场负责人。4.2.2 市场负责人应立刻与消费者获得联系，尽量安排在原购置商场进行换货。确因特殊因素不能换货的，可予以退货解决。4.3 如消费者投诉至本地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调解决方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和解决办法的指导。4.5 解决程序4.5.1 理解和核算消费者具体状况4.5.1.1 产品状况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并拟定产品真假。4.5.1.2 购置及使用状况：消费者购置产品的时间、地点、使用过程和办法。4.5.1.3 不良状况：不良反映产生的时间、症状，发生后的解决办法等。4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。4.5.3 对...
