1 学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1. 遵守学院招办的所有规章制度2. 负责电话咨询3. 负责当面咨询4. 负责咨询回访5. 负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6. 参与招办活动7. 提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1. 理智稳健型； 2. 感情冲动型； 3. 沉默寡言型； 4. 忧柔寡断型； 5. 盛气凌人型； 6. 从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院， 问题的答案不容易引起误会。1. 关于名办院校的问题2. 关于北京大环境的问题3. 关于教学问题2 4. 关于学生管理问题5. 关于后勤生活问题6. 关于报名问题7. 关于入学标准问题8. 关于专业设置与收费问题9. 关于考试和毕业证的颁发问题10. 关于课外业余生活的问题11. 关于就业问题12. 关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1. 关于学历的问题2. 关于就业的问题3. 关于学生管理的问题4. 关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1. 咨询检查 2. 咨询日记 3. 日咨询会议总结 4. 咨询主管案例讲评5. 电话咨询的数量控制指标：1. 每天咨询检查 4 次 2. 咨询会议点评 2 次 3. 咨询主管案例讲评 4 次/ 月2.1 受控类（事件）事件 1. 准备接听电话表 1 事件 1 序号步骤步骤规范标准1 步骤 1：检...
