下载后可任意编辑×××有限公司文件类型质量管理体系程序文件文件编号QP-009文件名称顾客满意度调查管理程序页 次1 OF 3版 本01修 订 记 录页次版号修订内容修订者批准修订日期责任部门制 定审 核批 准生效日期供销部2024-11-30下载后可任意编辑注：如无受控文件之盖印，为非受控文件，只有受控文件才会被自动更新。×××有限公司文件类型质量管理体系程序文件文件编号QP-009文件名称顾客满意度调查管理程序页 次2 OF 3版 本01下载后可任意编辑1.0 目的了解顾客对公司产品和服务的满意程度，获得信息以求改进。2.0 范围适用于对本公司顾客满意度的调查。3.0 职责3.1 业务部负责顾客满意度的调查。3.2 管理者代表组织相关部门对调查结果给予分析及制订改善方案。3.3 总经理负责监督执行情况。4.0 作业内容4.1 每年年底，业务部业务组组织进行一次顾客满意度调查。4.2 调查方式有四种：信函、电话、传真及现场调查。4.3 由顾客填写《顾客满意度调查表》并签名，如顾客因故不能填写《顾客满意度调查表》的，则改为口头调查。4.4 满意度调查的内容包括：4.4.1 产品质量(30%)；4.4.2 产品交期(30%)；4.4.3 产品价格(20%)；4.4.4 服务质量(20%)。4.5 业务部跟单整理《顾客满意度调查表》计算满意度，编制《顾客满意程度分析报告》交管理者代表和总经理长各一份。4.6 分析计算方法4.6.1 N 代表一个客户总得分；n 代表权重；N 代表所有客户得分平均值；x 代表客户总数。4.6.2 计算公式：N=n1x30%+n2x30%+n3x20%+n4x20% (每个客户的满意度)。4.6.3 N=（N1+N2+N3+…Nx）/x（客户总数）。4.6.4 假如在顾客在《顾客满意度调查表》中没有打出具体分数，只是打“√”“OK”符号时，统计时将以“分值区间”栏中的最高分值作为统计值。4.6.5 根据以上公式，业务部跟单将调查结果记录在《顾客满意程度分析报告》中，作这改进和管理评审的输入。4.7 目标值设置4.7.1 每个客户的满意度目标值是70 分，客户平均满意度是80 分。4.7.2 每次顾客满意度为问卷调查收率须达到80%，否则视为调查失败。×××有限公司文件类型质量管理体系程序文件文件编号QP-009文件名称顾客满意度调查管理程序页 次3 OF 3下载后可任意编辑版 本014.8 业务分析4.8.1 业务部每月对交付顾客的产品质量进行统计分析，并形成《交付顾客产品质量分析表》，作为改进行机会。4.9 改进4.9.1 发生以下情况时，业务部跟单需连同品质部、生产部...
