目录一、大客户效劳体系提出的背景二、建设大客户效劳体系的目的三、大客户效劳体系的内容四、大客户效劳岗位与责任界定五、大客户效劳体系提出的差异化效劳与特色六、大客户效劳需具备的后端支撑大客户效劳体系提出的背景1、当前效劳体系中的主要问题♦效劳队伍不稳定♦效劳标准与制度不完善♦标准执行不一致〔受理人、时长、客户类型、对接人〕♦效劳执行呈递减效应2、整体效劳意识需增强,进一步提升市场竞争力客户是公司的珍贵资源,是企业的核心竞争的标志,如能使一次性客户转化为长期客户, 长期客户成为忠实客户,在面对如今丰富的市场和剧烈的竞争的情况下,就会立于不败之地, 因此,树立以“客户为中央〞主动贴近客户,拉近同客户之间的距离,满足客户的需求,着 眼企业的长远利益,已经逐步成为广阔企业的思想准绳.如何赢得客户,维护客户已成为关 系到企业生存的一件大事.因此,作为客户效劳的主要力量,需进一步明确“以客户为中 心〞的效劳宗旨,通过个性化、差异化的效劳特点,以进一提升客户满意度为导向,将大 客户效劳落实到实处,从而提升的企业的整体形像,增加市场份额,获得长久收益.二、建设大客户效劳体系的目的1、合理整合有效资源,明确客户类型,差异化效劳满足不同层次客户的需求,减少广撒网 造成的资源损耗.2、统一效劳标准,固化效劳流程提升效劳效率.3、提升网络平台的效劳运营水平.4、提升团队凝聚力和合作力.5、塑造企业核心竞争力,打造效劳品牌.6、提升客户满意度.三、大客 户 服 务 体 系 的 内 容效劳体杀效劳体系概述图1、大客户效劳体系建设需要做什么效劳标准效劳客户效劳内容效劳团队效劳组织客户满层1〕明确大客户效劳针对的客户群体 2〕明确为客户提供效劳过程中涉及到的业务内容,熟知各业务操作流程;3〕思考如何能够做到为客户提供更加满意的效劳4〕思考如何为公司增加收益效劳关系示意图2、大客户效劳需要怎么做1〕制定大客户效劳涉及到的业务流程、制度标准2〕选派考核通过的人员从事大客户效劳的工作3〕针对大客户提供差异化效劳4〕定期整理大客户效劳的数据进行分析,做好分析报告 a、业务处理流程示意图:1、由工程客服对接合作商/终端客户,告知业务处理流程;2、业务受理人员处理各项业务,过程中标准业务处理流程, 区分对待合作商和终端客户,及时处理业务.3、业务受理完成后需及时反应到对接人或者客户,以信息最 终落实到位为完成的最终标准.4、业务处理的结果由业务处理的人员及时、准确的记录在统 一...
