浅谈酒店个性化服务 目录 目录…………………………… 摘要……………………….. 一、酒店个性化服务的概述 (一)酒店个性化服务的含义 (二)酒店个性化服务的特性 {1}差异性 {2}主动性 {3}顾客参与性 {4}对信息技术的依赖性 (三)酒店个性化服务的分类 {1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 {2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 {3}主动性个性化服务和被动性个性化服务 （四）酒店个性化服务的内容 （五）对酒店个性化服务的认识 二、酒店剖析及调整 （一）酒店酒店个性化服务存在的问题 {1}服务创造性不明显 {2}缺少客户的特殊需求资料 {3}个性化服务只是针对某些客人而提供的 {4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 {5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识 （二）针对这些问题做出的一些调整 {1}个性化服务制度化 {2}完善酒店信息管理系统 {3}稳定员工队伍 {4}人性化管理 三、酒店个性化服务的作用及发展趋势 （一）酒店服务及特点 {1}酒店服务 {2}酒店服务的特点 （二）酒店个性化服务的实际 {1}有利于增强酒店竞争力 {2}有利于提高经济效益 {3}有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 {4}有利于树立良好形象 （三）酒店个性化服务的发展趋势 （四）提供个性服务的原则 {1}以优质的服务为前提 {2}把顾客的需求作为出发点 {3}与酒店经营方向一致 {4}体现酒店特色 {5}注重社会效益 {6}为客人保密 （五）个性化与标准化之间的关系 （六）树立个性化服务意识的必要性 四、酒店个性化服务需要采取的实施 （一）加强员工培训，提高实用性 （二）注重细节管理,及时掌握市场需求 （三）顾客数据库建立 {1}顾客数据库的概念 {2}建立顾客数据库作用 （五）危机管理和顾客投诉管理机制建立 （六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励 五、结语 参考文献 致谢 摘要 【摘 要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的...
