旅游企业顾客忠诚介绍顾客的忠诚度理论属于目前国际营销领域研究前沿的领域, 在进入 20 世纪90 年代中期后 , 对企业顾客忠诚度的研究逐渐成为了继对顾客满意度研究之后的又一个热点， 顾客忠诚度这一词频繁的出现在了在各类文章还有书籍中[1] 。研究顾客忠诚度的兴起主要是上世纪90 年代，广泛的传播与应用则是上世纪末 “关系营销”理论研究之中[2] 。在关系营销理论中首次提出应当把消费者或者说是顾客放在营销活动的核心位置， 主要的营销理念就是亲近顾客， 对顾客进行感情营销，通过企业员工个人与顾客建立的情感关系，帮助企业增加顾客粘度， 从而提高顾客的忠诚度[3] 。1991 年本· 杰克逊在《关系营销》一书中提出，顾客忠诚度对于企业的长久发展有着重要意义，并且在书中进行了大量的分析实证[4] 。之后萨斯提出了企业经营利润与顾客的忠诚度存在着正相关联系；美国学者菲利普科· 特勒在《营销管理》提出顾客的流失会给企业造成高额的损失，企业应该借助企业和顾客之间的关系培养顾客的忠诚度，为企业维护稳定的顾客群体[5] 。图 1 旅游行业发展状况由图 1 可以 看出随着我国经济的发展， 国民生活水平的不断提高， 我国旅游业的发展也越来越迅速， 这对于旅游企业来讲， 也是很大的挑战， 如何做好企业的营销，提升顾客忠诚度，对于企业来讲是不能忽视的关键战略。顾客忠诚度概念 : 顾客忠诚度指的是顾客对于消费过的企业的忠诚程度，在概念上这是可以量化的[6] 。通常对顾客忠诚度产生影响的因素较多，常见的如产品的价格，产品的质量，顾客在消费过程中享受到的服务质量等，当顾客对整个消费过程感到满意，那么顾客再次选择同类型产品消费的时候仍旧愿意重复消费，也就是顾客对企业产生了一定的忠诚度[7] 。根据相关统计，当一个企业挽留的顾客比率增长了5％的时候，企业的获利便能够提升 25％至 85％，许多相关专业的学者更是比较直接的表示，忠诚的顾客就是一个企业在市场中竞争力得到以及提高的最主要的来源[8] 。因此对于旅游企业来讲， 要把提高企业顾客的忠诚度作为企业发展的一个首要目标，尽最大的努力去满足企业顾客的合理要求[9] 。由于近几年我们生活水平的不断提高，我们现在的顾客的期望值都比较高， 旅游企业为了能够最大限度地做到接近顾客内心的期望，甚至是达到和期望值一样的水平，做出了很多研究以及努力， 以此来防止企业的忠诚顾客的流失，提高顾客的忠诚度[10]
