旅游企业顾客忠诚的问卷调查2.1 顾客忠诚度衡量指标顾客忠诚度的含义实际上就是指企业的顾客忠诚的一个量化了的指数形式，一般来讲我们可以使用三个主要的衡量指标来衡量企业顾客的忠诚度，这三个指标可以简便直观的反映出顾客的忠诚度，这三个指标分别是：2.1.1 顾客整体的忠诚度忠诚度是指顾客在消费之后对于再次与提供服务的公司合作意愿程度，可以被大致的分为高度忠诚，忠诚，流失，负面这四种。此次针对南京市的南京捷诚旅游公司展开了一次调研。2.1.2 顾客进行重复购买的概率顾客再次选择消费的时候，仍旧会选择以往有过消费记录的企业进行消费，这个选择的可能性也就就是重复消费的概率，概率可以被分为70％以上和70％～30％还有 30％以下。2.1.3 顾客推荐给其他人的可能性可能性主要分为两种，可以分为很大可能以及有可能[11] 。2.3 以南京捷诚旅游公司为例问卷调查分析竭诚旅游公司简介：南京竭诚旅游公司位于南京市雨花西路普德商务中心，与 2007 年注册成立，注册资金 300 万人民币， 业务范围主要以旅游服务为主，如国内、 国际旅游路线开发，旅游团的运输服务，航空的票务服务等。目前公司在职人员170 人左右，每年能够接待游客约30 万人次， 2018 年公司营业额已经突破3000 万人民币，目前国内外旅游业形式一片大好，竭诚公司发展也会越来越好。此次设计调查问卷对捷诚旅游公司服务过的顾客进行调研，了解旅游企业的顾客忠诚度。 调查地点选择在南京夫子庙出口给游玩过后准备离开的游客，另外收集捷诚公司服务过的顾客资料对顾客进行电话问卷调查。2.3.1 调查问卷设计（1）问卷设计 : 见附件 1. （2）调研对象：捷诚旅游公司服务过的游客；访谈对象为长期在景区工作的景区工作人员，景区工作人员经可能选取工作时间超过三年的作为访谈对象。（3）研究方法：通过问卷调查，整理收集到的有效问卷对数据进行处理分析，部分不能通过问卷调查的直观体现的，可以通过对景区工作人员访谈的方式了解顾客的情况。2.2.2 发放调查问卷调查问卷发放情况， 在景区出口处发放85 份有效回收 57 份；游客车上发放问卷 20 份，回收有效的 17 份；网络游客问卷调查发放问卷15 份，有效回收 10份。共计发放问卷120 份，有效回收 84 份，有效率均大于50%。说明本次问卷发放是成功且有效的，如表1 所示：表 1 游客 忠诚度 调查表发放对象出口处游客旅游车上游客网络游客份数85 20 15 有效份数57 17 10 ...
