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下载后可任意编辑一、电信业务员职业鉴定理论1.在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。2.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。3.道德与法律都是特别的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是。 4.进行电话访问时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。5.访问客户前的精神上的准备简单地说就是保持热忱。6.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要法律规范。7.从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的重要因素。8.假如客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。 9.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的。10.电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。11.电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能。 12.电信的生产过程也是消费过程。 13.电信企业没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库。 14.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现。15.通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程。16.电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容： 信息传递。17.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来。 18.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。19.在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。 20.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。 21.电信监管对电信企业和电信产业产生了重要影响。22.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：第一，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理。23.综合反映电信企业用户的满意程度有 3 种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数。24.电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。25.职业是人们参加社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定 的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理酬劳的社会关系。 26.职业道德法律规范的核心和社会主义职业道德法律规范的基础是爱岗敬业，恪尽职守。 27.电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其最基本的特 点是有益效用。 28.在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参加沟...