美容养生店的服务和话术什么是美容院的服务？•美容师应该认识到自己是将美容院与顾客联系起来的桥梁,是美容院与顾客之间的情感纽带。•。据一份研究报告指出:“再次光临的顾客可为企业带来25%~85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务品质的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”•因此,每个美容院的经营者与员工都应该认识到,做好服务工作,以真诚和温情打动消费者的心,培养“长期顾客”,刺激重复消费,才是谋求美容院长久发展之道。•顾客就是美容院的生存之源,不拥有顾客,美容院就不能生存。美容院顾客服务的特质•美容业是为社会大众提供美丽、健康与幸福等所需的商品及相关服务的行业,其基本特质包括以下几个方面:•1通过人来提供服务,接受服务的也是人。所以,服务是人与人之间的事(人际关系)。•2美容业的产品兼具有形与无形,从硬体的设备到我们的产品理念,都是产品的层面,顾客买的不再只是“某件商品”,还包括“满意”。•3美容业追求的是买卖双方的共同满足,通过各种途径及策略,获致双贏。美容院的“硬服务”和“软服务”正如电脑有硬件,也有软件一样,美容院也有它的“硬件”和“软件”。各种“物的因素”,被称为美容院的“硬件”;而各种“人的因素”,被称为美容院的“软件”。美容院要为顾客提供更好的“硬服务”,就要建造和购置一些更为先进的“硬件”,而这往往需要投入大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚,你就只能望洋兴叹,就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。但是,你的“硬件”不如别人,并不意味着你为顾客提供的服务,一定会比别人差,因为,美容院为顾客提供的服务,除了“硬服务”之外,还有“软服务”,而“软服务”做得怎么样,一般并不直接取决于美容院有多大的财力。美容院为顾客提供的“硬服务”的质量,要受服务设施性能的影响;而直接由美容师来为顾客提供的“软服务”,显然要受到美容师的工作积极性及其情绪状态的影响。而美容院软服务”的质量往往取决于经营管理者的重视程度。总之,直接由人来提供的所谓“软服务”,就其在市场竞争中所起的作用而言,它一点也不“软”。所以,美容院的管理者对于“软服务”,不仅要抓,而且一定要抓紧,一时一刻也不能放松。換句话说,它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务”。美容院的功能服务和心理服务什么是“功能服务”与“心理服务”？？？抓“软服务”,主要是“抓”什么呢?众所周知,“服务”就是“为他人做事,并使他人从中受益”。而美容师要为顾客提供服务,也就是要“为顾客做事,并使顾客从中受益”那么,作为美容院的顾客,想从美容师这里,得到什么样的“收益”?。然而,作为美容师,能够为顾客做的和应该为顾客做的有哪些？这就是说,美容师为顾客提供的服务,除了那种能够为顾客解决实际问题的服务,即“功能服务”之外,还有一种是不一定能为顾客解决什么“实际问题”,却能让顾客得到“心理上的满足”的服务一这就是我们所说的心理服务”。作为美容师,如果你能以和蔼、谦恭的态度,去和顾客打交道,能让顾客在和你的交往中,感到轻松愉快,那么,即使其他的事情都还没有做,你也已经为顾客提供了一种服务一心理服务。l.顾客服务的品质①顾客看不见的内部品质:如美容院的各种设施以及设备的保养与维护等。②顾客可看到的硬体品质:如空间装潢配置、桌椅、灯光等。③顾客可看到的软体品质:如计算消费金额的错误,用错顾客指定的保养品等。④服务时间的品质:包括顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结账的时间等等都会影响願客満意度。⑤心理的品质:例如,礼节的要求、员工敬业的精神、细心与否等等。2.顾客服务的层面顾客服务的层面包括:“物的服务”和“钱的服务”“人的服务”美容院的服务l.提高满意度这里的满意度包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等。满意的程度意味着再来店消费的可能性、口碑相传的可能性的大小。2.提高士气士气的高低关系着员工的出動状况、工作内容及品质的水准,满意度与占有率愈高,则士气愈高,顾客服务品质也容易持续维持高档。3.提高商誉所谓的商誉包括信用、可靠、安心与保证,商誉即使不能带来立即的收益,但其影响也颇为深远,是培养顾客忠诚度的基础4.提高利润...
