第1 页 第1 章 项目概况 ..................................................................................................................... 4 1。1 项目背景 .......................................................................................................................... 4 1。2 项目目标 .......................................................................................................................... 4 1。3 需求分析 .......................................................................................................................... 4 第2 章 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6 2。1 IT 服务管理概述 ............................................................................................................. 6 2.2 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7 2 。2 .1 服务支持 ................................................................................................................. 8 2 。2 .2 服务提供 ............................................................................................................... 1 4 2.3 运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18 2 。3 。1 第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 1 8 2 。3 。2 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 2 1 2 .3 。3 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 2 4 2。4 运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24 2.5 建立运维管理规范 ......................................................................
