进一步提升医院服务态度 一、行业背景及前言 随着社会经济发展，医疗技术的进步和人民群众生活水平的提高，医疗服务质量日益重要已成为人民群众选择医疗卫生机构的重要依据和决定医疗卫生机构核心竞争力的重要因素，而如何改善医疗卫生机构的质量管理，更好地满足患者的服务预期，已成为一个亟待解决的问题。 “毫不动摇把公益性写在医疗卫生事业的旗帜上”，办人民满意医院，医院的满意度、医疗纠纷、医疗质量等诸多问题均是从服务态度上反映出医院的服务与管理水平，作为一院之长，改善医务人员的服务态度，提高病人对医院的满意度和职工对班子的满意度具有非常重要的意义，也是本次“不忘初心，牢记使命”主题教育“四个贯穿始终”的明确要求。把此项工作做细、做实、做出效果 是检 验 此次教育最 好的评 价 效果 。 二 、医院概 况 及服务态度现 状 （ 一） 医院基 本情 况 随着医药 卫生体 制 改革 的深 入 推 进，“药 品 零 差 率 ”和 “药 品 带量采 购 ”等政 策 的持 续 实施 ，我 院门 诊 人次及住 院患者人次持 续 增 长， 凸 显 出医疗人力资 源 严 重不足，反映出医务人员服务质量、服务意识有待加 强 。 （ 二 ） 满意度现 状 医院患者总体满意度来看，住院患者满意度最高，门诊患者次之，出院患者相关较低；从内部职工满意度来看，内部职工对医院的总体满意度得分相对较低，对院领导班子工作的总体满意度相对较高。从社区居民的角度看，居民总体对医院的满意度较高。 （三）投诉管理现状 我院投诉情况呈现“范围较广，类型突出”的特点，主要反映出服务态度问题投诉占比仍较重，医疗、护理质量等投诉仍是导致医疗纠纷的主要原因，涉及其他方面的投诉相对较少。 （四）服务态度现状 一是服务行为不规范。医生出诊不准时，部分医务人员言语、着装不规范，不能规范佩戴胸牌，少数医务人员工作散漫、拖沓。二是主动服务意识不强。不热情、不主动，对患者时有推诿和冷漠现象。三是医患沟通技巧缺乏。语言生冷硬，对患者缺乏耐心，治疗及病情交待不全面，导致病人缺乏信任感。四是服务流程不畅通。医院科室、部门较多，科间 衔 接 不顺 畅，导致病人经 常 往 返 于 相关科室，造 成 病人疲 惫 和不满。 三、医院服务态度存 在 的问题及原因 （一）存 在 的问题 医院服务态度主要存 在 服务态度“生冷硬”，工作不主动、不热情，缺乏沟通，...
