通 信 运 营 商 的 存 量 经 营 2013 年 1 月 9 日 ， 中 国 移 动 2013 年 工 作 会 议 在 北 京 召 开 ， 中 国 移 动 集 团公 司 总 裁 李 跃 提 出 存 量 经 营 、 流 量 经 营 、 集 客 经 营 作 为 今 年 发 展 的 三 大 驱 动 力 ，以 推 进 中 国 移 动 战 略 转 型 和 持 续 健 康 发 展 。 由 于 流 量 经 营 和 集 客 经 营 事 关 运 营 商 的 战 略 转 型 ， 于 是 很 快 被 通 信 业 高 度重 视 。 网 上 早 已 涌 现 出 众 多 流 量 经 营 和 集 客 经 营 的 文 章 ， 而 存 量 经 营 则 鲜 有 人 讨论 。 在 此 ， 我 愿 与 大 家 探 讨 一 下 关 于 “存 量 经 营 ”（本文 仅讨 论 通 信 运 营 商 ， 不涉及其他行业 ）的 点滴。 一 、 存 量 经 营 的 定义 顾名思义， 从字面上 看， 存 量 经 营 即运 营 商 针对现 有 客 户， 以 提 升客 户忠诚度 、释放 客 户价 值 为 目 的 的 一 系 列 经 营 方 针和 策 略 ， 主 要 是 通 过 客 户信 息 挖 掘 、精 细 化 管 理 、 差 异 化 服 务 来 实 现 客 户保 有 和 价 值 提 升。 之 前 听 到 更 多 的 是 “存 量保 有 ”， 从“保 有 ”到 “经 营 ”， 也 体 现 出 了 运 营 商 对流 失 率 的 控 制 更 有 信 心 ，除 了 要 留 住 客 户， 还 要 对客 户的 价 值 进 行挖 掘 和 提 升。 从广 义上 来 说 ， 运 营 商 通 过 良 好 的 网 络 支 撑 、 精 细 化 的 管 理 保 障 和 真 诚的服 务 引 导 （至 优 网 络 、 至 精 管 理 和 至 诚服 务 ）来 提 升客 户的 体 验 和 感 知 ， 最 终 带来 客 户价 值 的 提 升， 都 可 以 算 做 存 量 经 营 。 所 以 存 量 经 营 的 涵 义是 非 常 广 的 ， 囊括 了 运 营 商 除 拓 展 新 客 户外 的 大 部 分 经 营 活 动 ， 除 了 前 端 的 市 场 活 动 ， 还 包 括 后端 的 支 撑 活 动 （如 网 建 、 网 优 、 IT 系 统 完 善 等 ）。 二...
