2013实务笔答题方略给学员资料VIP免费

1 Rs 2013 年《物业管理实务》 重 点 复 习 题 一、 物业服务企业成立、资质、接管项目等问题 物业公司的成立：企业名称的预先审核;公司地址;注册资本.股东人数和法定代表;公司人员人数和从业资格；符合相关法规要求；设立公司章程 . 各资质等级的物业服务企业的设定条件： 一级资质 ： 500 万元以上.30 人、20 人，两种类型以上物业:多层200 万 m2；高层100 万 m2；别墅15 万 m2；其他50 万 m2。 二级资质：300 万元以上.20 人，10 人，两种类型以上物业：多层100 万 m2；高层50 万 m2；别墅8 万 m2；其他20 万 m2。 三级资质：50 万元以上。10 人，5 人。 接管项目的要求：一级 可 接 各 种 项 目 。 二 级 可 接 30 万 m2以 下 的 住 宅 和 8 万 m2以 下 的 非 住 宅 。 三 级 可 接 20 万 m2以 下 住 宅 和 5 万 m2以 下 的 非 住 宅 项 目 。 品质管理部的职责：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量 ;管理体系，外部质量审核 的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。 二、业主投诉房屋质量、服务质量、小区环境、配套设施等问题。三方面的答题思路：如何处理投诉；解决存在的问题；提高服务质量。（一）涉及投诉投诉处理的要求：“谁受理、谁跟进、谁回复”；尽快处理，暂时无法解决的，除向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；做详细记录，及时总结经验；尽可能满足业主合理要求。投诉处理程序：记录投诉内容。判定投诉性质。调查分析投诉原因。确定处理责任人。提出解决投诉的方案。答复业主。回访。总结评价。投诉处理方法:耐心倾听，不与争辩。详细记录，确认投诉。真诚对待，冷静处理。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。 （二）涉及房屋质量、服务质量、小区环境、配套设施问题房屋设备质量问题（屋面防水、卫生间、房间外墙的防渗漏5 年，供暖、电气、给排水、设备安装、装修工程2 年） 依据文件：《建筑工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。 保质期内：物业公司与建设单位进行协调沟通，由建设单位负责解决。 已过保质期：①共用部位、共用设施设备的更新改造依据《住宅专项维修资金管理办法》由业主大会表决...