售前服务专员 售前咨询技巧 红色为答案 一、单项选择题 1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 1 件 2 件 3 件 越多越好 2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 错误 3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3 秒 4 秒 6 秒 10 秒 4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加 10 元邮费，因为自动回复不算承诺 正确 错误 5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 24 小时 48 小时 72 小时 跟消费者协商 6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 痛点 喜好 偏好 兴趣 7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况 产品的尺码颜色 店铺的发货时间 店铺的发货物流 8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3 行 1 行 3-4 行 越多越好 9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。 正确 错误 10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让咨询的人都买 让买的人买更多 让买的人再来买 让买的人不退货 11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 心情 付款方式 动态评分 评价 12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉 被扣分 需要赔付消费者 店铺没有交保证金 13、最近杭州在开 G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是 G20，快递不正常很正常，等着就好了 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是 G20 原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为 G20 我们也没办法处理，只能继续等着 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情 为了避免这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货 14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服...
