1 XX 建 设 有 限 公司 顾 客 投 诉 管 理 办法 第一章 总则 第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、XX 总公司《项目管理手册》、《XX 八局管理手册》，结合我公司实际制定本办法。 第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。 第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向 XX 总公司、XX 八局、公司、分公司（事业部）主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指工程管理部门对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。 第四条 本办法所称一般异议投诉系指事实清楚、责任明确 、能 够 确定处理意见 的一般施工问题； 重 大 异议投诉系指证 据不足、责任关系复杂 、难 以 确 定处理意见 的复 杂 施工问题，包 括 但 不限于涉 及存 在主体 结构 安 全 和主要使用功 能 缺 陷 、质量问题难 以 界 定、问题较 为严 重 或技 术复 杂 、处理难 度 较 大 的投诉等。 2 第五条 投诉处理实施目标管理 1、顾客投诉处理及时率100%； 2、顾客投诉处理满意率85%以上。 第二章 职责 第六条 公司总部机关投诉管理职能 1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括： ⑴组织建立投诉的目标管理和管理程序； ⑵确定和调配投诉处理的资源； ⑶建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者； ⑷定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。 2、公司工程管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，工程管理部投诉处理管理职能包括： ⑴负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法； ⑵负责全公司投诉处理的监督检查，对各分公司（事业部）、项目部的投诉处理工作进行业务指导； ⑶负责对影响较大的重点投诉和交给各分公司、项目部办理的投诉处理进行督办； ⑷负责牵头处理重大的工程投诉； ⑸负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件； ⑹负责顾客投诉的记录、分类和整理工作； ⑺负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。 3 3、公司其它相关部门职...
