三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
三个凡是：凡是客人看到的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的设备设施都必须是安全有效的；凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的
有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求
向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用
查—查看客史档案；问一问客人要求；听一听客人谈话；看一看观察客人行色；用一用是关键
满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前
“大服务观”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务
服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动
由谁去做的“三个最好”：✓为顾客用心做事，员工去做最好让客人体会到酒店每一位员工的亲情
越是级别低的员工去做，越能感动客人
✓满足顾客开口需求，主管去做最好让客人感到受尊重
✓帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视
处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店 24 小时之前
检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事
不说“不”字文化的七大法则-1上道工序不对下道工序说“不”
凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不
对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理
不说“不”字文化的七大法则-2二线部门不对一线部门说“不”
凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的
