《 前厅客房服务与管理》 模拟试题一 一、判断题(本大题共1 0 小题，每小题1 分，共1 0 分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内） 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 得 分 答案 1 ．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2 ．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3 ．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4 ．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5 ．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5 分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6 ．客房服务员进入客房是工作 需 要，不必得到允 许 后才 进入。 7 ．饭店一旦 发 生 不安 全 事 件 ，作 为员工，要在报 告 领 导 和保 安 部门 的同 时，主动 保 护 好 现场 ，同 时，可 向 住店宾客说 明 事 情的原因和经 过 。 8 ．在没 有住店医 生 的情况 下 ，客人头 脑 清晰 ，请 服务员帮 助 购 药 服用，服务员应前往 药 店购 买 。 9 ．当 有人来 访 问 要求 保 密 的客人时，一般 以 客人没 有入住为理由 予 以 拒 绝 。 1 0 ．建立客史 档案有助 于 饭店了解 客人，掌 握 客人的需 求 特 点 ，是饭店提供个 性化 ，定 制化 服务必不可 少 的依 据 。 二 、辨 析 题（ 先 判断正 误 ，再简 述 理由 ．本大题共５ 分，每小题６分，共３ ０分） 1 、前厅部的首 要任 务是销 售 客房。 2 . 电话预 订 客房具 有直 接、迅 速 、清楚地传 递 双 方信 息 的特 点 ，前厅服务员受理客人电话预 订 时无特 殊 要求 。 3 ．住宿客人要求 房号 保 密 ，酒店没 有此 义 务不予 受 理。 4．客房的清扫顺序是V IP 房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析 （3 0 分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递...
