如何处理客户的异议 第 1 讲 处 理 反 对 意 见 的 四 步 法 （ 上 ） 客 户 真 正 的 异 议 需 要 去 发 掘 合 作 型 的 克 服 异 议 的 风 格 处 理 反 对 意 见 的 步 骤 1： 采 取 积 极 的 态 度 处 理 反 对 意 见 的 步 骤 2： 认 同 客 户 的 感 受 异 议 的 实 质 在 与 客 户 面 谈 的 过 程 中 ， 经 常 可 以 听 到 客 户 对 销 售 人 员 所 提 供 的 产 品 或 服 务 提 出 的 异 议 。 所谓 异 议 ， 也 就 是 客 户 的 不 同 意 见 ， 其 实 质 是 客 户 对 于 产 品 或 服 务 的 不 满 。 客 户 表 达 异 议 的 方 式 多种 多 样 ， 客 户 可 能 直 接 说 对 产 品 没 兴 趣 ， 也 可 能 借 口 要 开 会 或 需 要 和 其 他 人 进 行 商 量 。 这 些 异 议有 可 能 是 真 的 ， 也 有 可 能 是 假 的 。 但 即 使 是 假 的 异 议 之 后 也 常 常 往 往 隐 藏 着 真 的 反 对 意 见 。 1.冰 山 原 理 人 们 平 常 见 到 的 冰 山 只 是 冰 山 整 体 上 露 出 海面 的 很小的 一部分， 更大的 部分都隐 藏 在 水下，人 们 是 看不 到 的 。 客 户 的 异 议 往 往 如同 冰 山 ， 异 议 本身只 是 客 户 全部意 思表 达 中 很小的 一部分，真 正 的 异 议 是 客 户 隐 藏 起来的 那更大的 部分， 需 要 销 售 人 员 去 进 行 更深入地发 掘 。 图1－1 冰 山 原 理 2.处 理 冲突 克 服 异 议 是 解释客 户 的 疑惑， 消解客 户 的 不 满 。 克 服 异 议 的 实 质 正 是 在 管理 冲突。 冲突往 往是 由异 议 造成的 。 异 议 的 存在 和 积 累往 往 造成交易的 失败。 如何处 理 异 议 ， 是 区别优秀与 平 庸的销 售 人 员 的 一个十分显著的 标志。 传统的 优秀销 售 人 员 善于 采 用说 服 的 方 式 ， 进 行 “劝说 式 的 销售 ”， 在 遇到 客 户 坚定的 异 议 时， 可 能 选择暂时搁置的 处 理 方 法 ， 但 是 ， 有 时搁置并不 能 解决问题；而平 庸的 销 售 人 ...
