第二章：服务的本质和特征24/10/212本章内容：服务定义的分析有争议的范畴服务的性质与特征社会经济的发展的服务化服务的本质与一般特征服务于劳务的区别服务的五大特征服务的使用价值和价值服务的分类24/10/213一、服务的定义分析服务主要指向消费者提供利益满足的，具有无形特征的或状态的变化一系列的活动。服务具有使用价值和价值，可以交易，但是不会导致实体要素所有权的转移。要点：功能性、活动性、非实体性、有价值的、可交易的过程。24/10/214二、服务的五大特征不可感知性不可分离性不可储存性不可控制性不可转移性24/10/2151、不可感知性活动形式的消费品，不固定或者不固化在某一个对象上，边生产边消费，生产结束后不留下任何动向，无产品销售领域。在购买服务类产品之前，无法确切知道其质量的好坏。购买服务比购买产品（狭义）更具风险性。24/10/2162、不可分离性服务的生产和消费不可分离，是同时进行的，消费者在服务的生产过程中是参与者，感受全过程。服务生产的时间和空间也是不可以分离的。24/10/2173、不可储存性服务具有高度的易失性，有时间的约束和高度的时间价值。存在最后的时间消费，不能储存以备以后再销售。24/10/2184、不可控制性也叫做差异性、可变性、波动性在服务的过程中，服务的执行标准不可定，是有弹性的。特别是一线员工。24/10/2195、不可转移性物质所有权无法购买，只能经历、体验、感受服务是动态的变化旅游服务具有不可独立性，也就是常说的综合性24/10/2110三、服务分类与服务包1、服务的分类高接触性与高技术性间断性与连续性24/10/21112、服务包支持性设施辅助物品显形服务隐性服务24/10/2112延伸：服务的使用价值和价值服务的使用价值是运动形态，是服务劳动者的劳动过程使用价值：反映满足消费者的需求，特别是高能级的消费；满足生产的需要，特别是……；满足社会的公共需要，特别是在政府的公共职能价值：服务本身是劳动关过程，是花费人类必要劳动时间的，是人的脑力和体力的消耗。服务是可交易的，其基础就在于服务具有价值，服务的价值具有客观性。服务的使用价值：有时表现为瞬间的有些还可以重复使用，有些是可变动的，例如咨询等专业服务24/10/2113四、有形产品和无形服务的比较有形产品实体，是一种物品生产与消不同时进行顾客一般不参与生产过程比较单一性标准化价值由预先生产过程产生可以储存可以进行所有权转让，可以拥有24/10/2114有形产品和无形服务的比较无形服务非实体，是一种行为过程生产与消费同时发生顾客参与生产过程组合性非标准化价值通过双方接触产生不可以储存无所有权转让，只可以使用24/10/2115现代服务的要素人力和物力的要素效率和效能的要素文明的要素：精神、环境……素质的要素：语言、技术、应变、协调、管理……安全要素：人在旅途，安全第一，没有安全保证就没有旅游活动的顺利开展商品要素信息要素形象要素
