服务心理学案例分析案例：一个西瓜两种态度•夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。•服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”•客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”案例：一个西瓜两种态度•服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”•客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。•服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”案例：三声问好反遭投诉•某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。•原来，那位客人有早起散步的习惯。当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名其妙；为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。案例：“问候语”惹怒了客人•这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您好！您出去呀?”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。，这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。案例：“您好，先生”气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。”案例分析：服务用语的规范性与灵活性•1．饭店的服务用语，是员工为客人服务、传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介。•2．客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上，不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”，会造成客人的不快。•3．称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。案例：察言观色的技巧•某日晚19：00左右，海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。•一般情况下，服务员迎宾时微笑的问候，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好!欢迎光临!”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。•小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等……几位喜欢用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。•见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说...
