急诊医患沟通急诊医患沟通急诊案例急诊案例•患者文**,女,80岁•事情经过:我院退休刘主任在社区医院救治一患者,因病情较重,建议转我院ICU住院,并与我院急诊接诊医师和ICU医师进行沟通.到达我院急诊后,病人家属说刘主任嘱请急诊医师安排普通床位,急诊医师与刘主任和相关病房联系后告知家属:“要么进重病房,要么就坐在旁边,普通病房没有”.家属表示不满意,长时间坐在急诊医师桌边,要求联系普通床位,刘主任电话劝说无效,经ICU医生谈话后,家属表示不能接受ICU的收费和不能陪护;自行去病房发现还有普通床位,一定要急诊医师安排普通床位.3小时后安排入病房普通床位.•家属投诉:急诊医师态度恶劣,开出的心电图单子不关照怎么去做;拖延住院时间,开药后,去病房不能用,因遗失发票又不能退药,造成的损失应由医院承担.凡大医治病，必先安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦，若有疾厄求救者，无问其富贵贫贱，长幼妍妓，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命，见彼苦恼，若已有之，深心凄怆，勿避险恶，昼夜寒暑，饥渴疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心，如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。孙思邈《备急千金要方》急诊患者和家属的特征急诊患者和家属的特征•病情的急危重性•情况的突发性•求医的紧迫性•后果的严重性急诊工作的特点急诊工作的特点•节奏的紧张性和有序性•诊疗的随机性和规律性•技术的专业性和全面性•矛盾的突出性和尖锐性医患沟通的途径和方法医患沟通的途径和方法•增强责任意识，主动提供医疗服务•迅速果断准确，积极有效实施急救•各科协作配合，救治疑难危重患者•讲究沟通艺术，注重人性化关怀•认真交待病情，如实记录急救经过增强责任意识，主动提供医疗服务增强责任意识，主动提供医疗服务•首诊负责制•规范交接班•规范转诊和会诊•规范病历书写迅速果断准确，积极有效实施急救迅速果断准确，积极有效实施急救•急诊病情往往危重，突发，紧迫•医护人员应该积极果断，分秒必争•充分发挥急诊绿色通道的作用•开展积极有效的诊治和抢救各科协作配合，救治疑难危重患者各科协作配合，救治疑难危重患者•老年社会，突发事件，病情复杂严重•各科室应该积极紧密合作•用系统性和全局性的观点救治病人•科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障•容易诱发急诊医患矛盾讲究沟通艺术，注重人性化关怀讲究沟通艺术，注重人性化关怀•态度和蔼，语言亲切•耐心疏导，消除恐惧•尊重，安慰，鼓励和帮助认真交待病情，如实记录急救经过认真交待病情，如实记录急救经过•充分认识潜在的纠纷和法律问题•认真执行各项规章制度•及时沟通病情变化和治疗方案的调整•尊重患者的知情权和选择权•如实记录抢救病史个人体会个人体会•大医精诚，学习老一辈医务人员的高尚医德医风•自身修养，广泛涉猎各种学科知识，努力学习东西方的传统文化，提升精神境界•社会实践，与社会各阶层广泛接触，了解民众疾苦，体会生活压力•忽视技巧，理解患者，用心体验，多倾听和感悟患者的心声推荐材料推荐材料•《急诊室的故事》——美国•《无限生机》——中国•《论语》•《圣经》•《弟子规》
