浅论酒店的精细化管理浅论酒店的精细化管理中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神，酒店中不缺制度不缺规范，我们最缺的是把服务做到极致的态度。纵观许多酒店天天都在喊提高服务质量，但是很少有人把目标客人的需求研究到底，进而提供相应的服务，所以每每让客人感觉到离完美服务就差“一盎司”。约翰 .理普尔顿通过大量的观察研究，得出一个很重要的真理：“多一盎司定律。”他指出：“取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样的工作，他们所做出的努力差别很小—仅仅是一盎司。但是，就是这微不足道的一点点区别，却会让你的工作大不一样。”本文试图通过对酒店精细化管理的探讨，用全体员工“多一盎司”的努力，来获取酒店的“突出成就” 。一、什么叫酒店的精细化管理？（一）管理的概念1、传统论：管理是主体（人）通过客体（对象）来实现自己的目的的一种活动，它包括计划、组织、指挥、监督、协调、控制六个职能。2、指挥论：“通过他人的行动来实现自己的意图。 ”3、调理论：“把下属协调起来、协同起来，理顺心情，理顺流程。”4、合理论：“管理就是要管的合理。 ”5、把戏论：“管理就是管理者通过一个个把戏，把演员和观众从一个高潮引向另一个高潮”。我们对管理的理解：首先是理：理清方向、理清目标、理清责任、理清细节、理清流程、理清标准，理清需要的知识、观念、思维、经验、能力；管：管责任人、管过程、管结果、管需要处事公平、正确的方法，特别是敢于坚持原则和持之以恒的精神。准备准备再准备；部队分战争、准备战争时期；酒店分服务、准备服务时间。追求追求再追求；精细化管理是一种处处完善，精益求精的境界。二、酒店为什么要实行精细化管理（一）、满足目标客人追求“难忘的经历”的需求客人到酒店消费，随着光临次数的增加，对酒店产品也会产生审美疲劳，无法满足人们求新、求奇、求险的心理需求，酒店对这类忠诚客人尽管多少表现出一点无奈，但还是需要增加酒店的差异化，不求最好但求不同，以满足客人追求“难忘经历”的心理需求。行动折射理念，要创造“难忘经历” ，必须从总经理、执行层、督导层到每一个员工都要有精细化管理的观念，并不断融入到服务实践中。（二）、满意度公式——酒店永远无终解的方程式。满意度公式：目标客人的满意度=现实感觉值 -消费前期望值客人感觉度的几种情况：（1）当感觉值不变期望值为零时，满意度最大。（2）当感觉值不变，期望值等于感觉值时，...
