下载后可任意编辑烟草专卖局（公司）科技创新项目评审推举表 **州烟草专卖局（公司）科技创新项目评审推举表 （二〇一三年度） 一、项目基本情况 项目名称 零售终端客户差异化服务 申报小组 项目负责人 项目参加人 **市营销部全体客户经理 配合部门 专卖科 推举单位（部门） （盖章） 年月日 项目起止时间 起始：2024 年 3 月 完成：2024 年 3 月 二、项目简介 结合“135”工作法和《网络业务运行工具书》等的要求，将客户分为标准化服务、差异化服务、亲情化服务和增值化服务对象四大类，确定每类客户的访问（培训）频次、服务内容、评价方式、服务响应等开展售前、售中和售后服务。 通过在客户分类中运用客户价值管理将客户进行评价细化，对不同类型客户开展不同的服务，将资源运用效率最大化，优化完善现有服务体系，同时将服务现代终端建设相结合，通过服务不断提升客户自我进展、自主经营、自我参加现代终端建设的意识，调动客户参加性和配合度。 1下载后可任意编辑 三、主要技术创新点 本项目就是使终端零售户感受到不同于从前的崭新或新颖的内容，“差异化”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。 服务差异化以客户需求为导向的根本要求，本项目提供的服务内容需要随着不同的零售客户的不同需求相应地进行差异化。服务差异化主要体现为服务方式的差异化、服务时间差异化以及服务内容差异化。服务方式的差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次实行相异的服务方式，主要有订货方式差异化、送货方式差异化、结算方式差异化、服务反馈方式差异化、访问方式差异化等。服务时间差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次实行相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈、信息互动频率差异化。服务内容差异化是差异化服务的重点，其主要包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等）；终端支持差异化；客户管理差异化；经营知识培训与指导差异化；投诉咨询服务差异化；增值服务差异化等。 四、项目详细内容 首先，对客户进行评价分类，以国家局“市场类型”划分标准为参考依据，将市场分为“城市”（A 类市场）和“乡村”（B 类市场）两种类型。以 A、B两类“市场类别”为客户评价分类单元，每个市场类别内部分别分为一、二、三、四、五类客户。以营销部为单位，在同一“市场...
