下载后可任意编辑crm 客户关系管理系统资料1下载后可任意编辑一、 CRM 的概念 CRM 是英文 Customer Relationship Management 的简写, 一般译作”客户关系管理”。CRM最早产生于美国, 由 Gartner Group 首先提出的 CRM 这个概念的。20 世纪 90 年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速进展。不同的学者或商业机构对 CRM 的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为, CRM 是一种商业策略, 它根据客户的分类情况有效地组织企业资源, 培育以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程, 并以此为手段来提高企业赢利能力、 利润以及顾客满意度。 IBM 公司认为, CRM 经过提高产品性能, 增强顾客服务, 提高顾客交付价值和顾客满意度, 与客户建立起长期、 稳定、 相互信任的密切关系, 从而为企业吸引新客户、 维系老客户, 提高效益和竞争优势。 SAP 公司: CRM 系统的核心是对客户数据的管理, 客户数据库是企业重要的数据中心, 记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为, 以及各类有关活动的状态, 提供各类数据模型, 为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的 CRM 概念的基础上, 从销售理念、 业务流程和技术支持三个层次, 可将 CRM定义为: CRM 是现代信息技术、 经营思想的结合体, 它以信息技术为手段, 经过对以”客户为中心”的业务流程的重要组合和设计, 形成一个自动化的解决方案, 以提高客户的忠诚度, 最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义 CRM, ”以客户为中心”将是 CRM 的核心所在。CRM 经过满足客户个性化的需要、 提高客户忠诚度, 实现缩短销售周期、 降低销售成本、 增加收入、 拓展市场、 全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客制造更多的价值, 即实现顾客与企业的”双赢”。 二、 CRM 的特点: 1、 CRM 是一种管理理念 CRM 吸收了”数据库营销”、 ”关系营销”、 ”一对一营销”等最新管理思想的精华, 经过与客户的个性化沟通来掌握其个性需求, 并在此基础上为其提供个性化的产品和服务, 不断增加企业给客户的交付价值, 提高客户的满意度和忠诚度, 最终实现企业和客户的双赢。 2、 CRM 是一种管理机制 CRM 是一种旨在改进企业和客户之间关系的新型管理机制, 能够应用于企业的市场营销、 销售、 服务与技术支持等与客户相关的领域。...
